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湖州市邮政管理局2018年10月邮政业消费者申诉情况通告

    2018-11-22

一、总体情况

2018年10月,湖州市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、12345市长热线、局长信箱等平台共受理消费者申诉159结案171(含上月受理的未结案件)。结案件中涉及邮政服务问题的7件,占总申诉量的4.09%;涉及快递业务问题的164件,占总申诉量的95.91%。受理的申诉中,有效申诉(确定企业有责)29件,其中:涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的3.45%;涉及快递业务问题的28件,占有效申诉量的96.55%。 所有申诉均依法依规做了妥善处理,为消费者挽回经济损失15017.13元。

10月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理工作满意率为100%,对快递企业有效申诉处理工作满意率为100%。

二、邮政服务申诉情况 

10月份,消费者对邮政服务问题申诉7件,环比增长133.3%,同比增长250%;申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件损毁和邮件丢失短少,分别占申诉总量的57.14%14.29%、14.29%、14.29%。

10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

包件

0

4

57.14

100

/

函件

4

2

延误

包件

0

1

14.29

1

/

函件

1

3

损毁

包件

0

1

14.29

1

/

函件

1

4

丢失短少

包件

0

1

14.29

0

-50

函件

1

合计

--

7

100

133.3

250

 

三、快递业务申诉情况 

(一)消费者申诉的主要问题

10月份,消费者对快递业务服务问题申诉164件,环比下降7.34%,同比下降36.43%。申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占总申诉量的31.30%、25.61%和18.29%。

10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比%

1

快件延误

30

18.29

66.67

-69.70

2

丢失短少

42

25.61

2.44

10.53

3

投递服务

51

31.10

-38.55

-44.57

4

快件损毁

37

22.56

85

236.36

5

收寄服务

3

1.83

-78.57

-83.33

6

违规收费

1

0.61

0

/

7

代收货款

0

0

0

/

8

其他

0

0

0

/

合计

--

164

100

-7.34

-36.43

    (二)消费者对快递企业申诉情况

10月份,消费者对快递企业有效申诉处理满意率为100%,全市各快递企业有效申诉满意率均达到100%。

10月份主要快递企业有效申诉服务问题统计表 

 

序号

 

企业名称

申诉问题%

 

申诉率

(%)

 

消费者

满意率(%

快件延误

丢失短少

投递服务

快件损毁

收寄服务

违规收费

1

德邦物流

22.2

0

55.6

11.1

11.1

0

31.03

100

2

宅急送

57.1

28.6

14.3

0

0

0

24.13

100

3

邮政速递

(EMS)

0

66.7

33.3

0

0

0

10.34

100

4

安能快递

50

0

50

0

0

0

6.90

100

5

百世快递

50

0

50

0

0

0

6.90

100

6

优速快递

100

0

0

0

0

0

3.45

100

7

顺丰速递

0

0

100

0

0

0

3.45

100

8

速尔快递

100

0

0

0

0

0

3.45

100

9

京东物流

0

0

100

0

0

0

3.45

100

10

中国邮政

0

0

100

0

0

0

3.45

100

11

壹米滴答

0

0

100

0

0

0

3.45

100

 

 

                                    湖州市邮政管理局

                                邮政业消费者申诉中心

                                2018年11月22日

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