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湖州市邮政管理局2018年11月邮政业消费者申诉情况通告

    2018-12-28

一、总体情况

2018年11月,湖州市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、12345市长热线、局长信箱等平台共受理消费者申诉321结案197(含上月受理的未结案件)。结案件中涉及邮政服务问题的11件,占总申诉量的5.58%;涉及快递业务问题的186件,占总申诉量的94.42%受理的申诉中,有效申诉(确定企业有责)42件,其中:涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的14.29%;涉及快递业务问题的36件,占有效申诉量的85.71%。 所有申诉均依法依规做了妥善处理,为消费者挽回经济损失16357.94元。

11月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理工作满意率为100%,对快递企业有效申诉处理工作满意率为100%。

二、邮政服务申诉情况 

11月份,消费者对邮政服务问题申诉11件,环比增长57.14%,同比下降42.11%;申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,分别占申诉总量的27.27%45.46%27.27%。

11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

包件

0

3

27.27

-25

-75

函件

3

2

延误

包件

0

5

45.46

400

/

函件

5

3

损毁

包件

0

0

0

-100

-100

函件

0

4

丢失短少

包件

0

3

27.27

200

200

函件

3

合计

--

11

100

57.14

-42.11

 

 

三、快递业务申诉情况 

(一)消费者申诉的主要问题

11月份,消费者对快递业务服务问题申诉186件,环比增长13.41%,同比增长14.11%。申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占总申诉量的27.96%、22.58%和34.95%。

11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比%

1

快件延误

65

34.95

116.67

-58.33

2

丢失短少

42

22.58

/

-28.81

3

投递服务

52

27.96

1.96

-50.94

4

快件损毁

18

9.68

-51.35

/

5

收寄服务

6

3.23

100

-33.33

6

违规收费

3

1.60

200

-40

7

代收货款

0

0

0

0

8

其他

0

0

0

-100

合计

--

186

100

13.41

-47.46

 

    (二)消费者对快递企业申诉情况

11月份,消费者对快递企业有效申诉处理满意率为100%,全市各快递企业有效申诉满意率均达到100%。

11月份主要快递企业有效申诉服务问题统计表 

 

序号

 

企业名称

申诉问题%

 

申诉率

(%)

 

消费者满意率   %

快件延误

丢失短少

投递服务

快件损毁

收寄服务

违规收费

1

德邦物流

42.86

28.57

14.28

14.28

0

0

17.5

100

2

宅急送

80

20

0

0

0

0

12.5

100

3

邮政速递

(EMS)

55.56

0

44.44

0

0

0

22.5

100

4

安能快递

50

50

0

0

0

0

5

100

5

百世快递

0

0

100

0

0

0

2.5

100

6

中通快递

0

0

100

0

0

0

2.5

100

7

顺丰速递

0

0

60

40

0

0

12.5

100

8

天天快递

50

50

0

0

0

0

5

100

9

品骏快递

0

66.67

33.33

0

0

0

7.5

100

10

芝麻开门

100

0

0

0

0

0

2.5

100

 

  

                                    湖州市邮政管理局

                              邮政业消费者申诉中心

                                 2018年12月28日

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